【GoPro Hero7 Black】タッチパネルが映らない!→サポートに連絡→不具合直らず返品・交換へ

GoPro Hero7 Black タッチパネル画面が映らなくなる
先日韓国に旅行に行って来たのですが、例によってGoPro Hero7 Blackで動画を撮りまくってました。
ところが旅の途中でタッチパネルの映像が乱れ始め、プレビューもタッチもできなくなり、ついには画面が一切表示されない事態に。
故障なのか分かりませんが、何をやっても表示されなくなり、帰国後にGoProサポートへ連絡。
トラブルシューティングを試しましたが結果的に改善せず、返品・交換の流れとなりました。

今回は不具合発生からGoProサポートへの連絡、チャットでのやりとり、返品までの流れをザザッとお伝えします!

タッチパネルの画面がおかしい。そしてついに…

2018年11月にGoPro公式サイトで購入し、以来海外旅行を中心に撮影してきました。
実はたまにタッチパネルが映らなかったり、電源OFFにならなかったり謎の不具合がこれまでも出ていました。しかしバッテリーを交換したりUSBでパソコンにつないだりしたら直っていたので「ま、いいか」と気にしないでおりました。

今回の旅行中、またしてもタッチパネルの映りがおかしくなり、紫色っぽい砂嵐がザザザッと現れ、プレビューがおかしいことに。
そしてついに画面が消え真っ暗に。以後、何をどうやっても画面が元どおりになることはありませんでした。

まあタッチパネルが表示されないだけで、録画のON/OFFは問題なくでき、スマホを通してプレビューはできるのでなんとか使えてました。
だけどいろいろ不便だし買ってからまだ1年も経ってなかったので保証は効くだろうということで帰国後にサポートに問い合わせてみることにしました。

GoPro公式サイトのサポートページにアクセス

セールス+サポートへのお問い合わせページからチャットを行えます。

まずは氏名とEメールアドレスを入力し、「問題タイプ」は「技術サポート」を選択し、チャットスタート。
以前にチャットを利用して途中でストップさせた場合、トピックの番号が不要されます。続けたい場合はその番号を入力するとトピックを続けられます。

GoProサポート チャットスタート画面

英語での対応のみ?

日本語入力でも自動翻訳で英語に訳されますが、変な英語になっちゃうので、できれば英語でやりとりできるといいかも。
僕は途中まで日本語→英語自動翻訳でやってましたが、あまりに変な英語に訳されちゃうので、途中からがんばって英語で受け答えすることにしました。(Google翻訳を使った方が翻訳精度が高いのでおすすめです。)

GoProサポートチャットは英語のみ

▲英語〜日本語と相互に自動翻訳されるが、精度はイマイチ。

「不具合報告・トラブルシューティング・返品処理」チャットの流れ

おおまかに書くとこんな流れでした。
(多少会話をデフォルメしてます)

症状を伝え、トラブルシューティング可能か確認

Luis

GoPro Hero7 Black使ってるけどプレビュー画面が真っ暗なままで表示されんのです。
いろいろ試したけど改善しないっす。

GoProサポート

GoPro サポートに連絡してくれてありがとう。
解決に向けて最善を尽くしますのでご安心あれ。
まずはカメラのシリアル番号を教えてちょ。

GoProシリアル番号の見方
Hero7シリーズの場合、バッテリーパックを外してカメラの内部に小さく2行に渡って14桁のナンバー(例:C1234567890123)が記載されています。老眼の人はキツイかも。

シリアル番号を確認してチャットで伝えました。

GoProサポート

サンキュー!
ところで使用しているSDカードは何?

Luis

Transcend Premium 400x 64GBだす。

GoProサポート

Oh NO!
そのカードはGoPro推奨じゃないね。
このページに載ってるSDカードのどれかを持っているなら教えて。

AmazonでGoProにも使えるよっ!と書いてあった(気がする)SDカードをずーっと使ってたのですが、本家推奨じゃないようで。
しっかり動作させるためにGoPro推奨のSDカードを使いましょう!

で、GoPro Hero7 Blackを公式サイトで購入した時にプレゼントで同封されていた推奨SDカード(San Disk Extreme A1 64GB)使わず保存していたのですが、この時初めて開封。

同型のがネットだと2000円前後。GoPro公式でHero7注文するとプレゼントされるのでお得ですよ。

GoPro推奨SDカードのフォーマット

Luis

San Disk Extreme A1に入れ替えてみましたよ。

GoProサポート

素晴らしい!
ではトラブルシューティングを実行しましょう。
SDカードを読み込めるパソコンとか持ってる?

Luis

イエッサー、持っています。

GoProサポート

クール!
SDカードにファイルが保存されてたらパソコンに保存しておいてね。

Luis

大丈夫っす。カードは新品で開封したばかりだす。

GoProサポート

オーライ。じゃ以下のページを参考にSDカードをフォーマットしてみて。

手順に従ってフォーマット完了。

Luis

MacOSでSDカードをフォーマットしましたよ。

カメラのリセットと手動アップデート

GoProサポート

素晴らしい! サンキュー!
次にソフトウェア手動アップデートやってみましょう。
次のページを参考にしてね。

「手動でカメラを更新」するオプションを選択します。

GoProサポート

アップデートファイルが作成されるまで指示に従ってください。

サイト記載の手順に従ってアップデートファイルをSDカードに保存。
その旨を伝える。

GoProサポート

オーライ。カメラにSDカードを入れる前に、まずバッテリーを取り外してね。
そして8〜10 秒ほどモードボタンを押し続けてみて。

これでカメラをリセットできるんです。

この方法は知らなかったのですが、バッテリーやSDカードを外した状態でモードボタンを10秒ほど長押しするとGoProカメラを初期状態に戻すことができるみたいです。
ただし…

Luis

10秒以上モードボタン押し続けたけど何も起こらんとです…

GoProサポート

大丈夫。先に進みましょう。
次にSDカードをセットしてください。
カメラの電源をオンにして、アップデートを開始するまで待ってね。前面の液晶画面には表示しているはず。

アップデートが完了すると前面のパネルにチェックマークが表示されます。

GoPro手動アップデートの様子

Luis

完了しました!

GoProサポート

クール!タッチディスプレイは表示されました?

この手順で改善されることもあるようなのですが・・・結果は変わらず(ToT)。

Luis

残念ながら何も表示されません。画面は暗いままです。

GoProサポート

ごめんなさい。

トラブルシューティングを行なっても改善されなかったので返品・交換の流れに

GoProサポート

トラブルシューティングの手順を既に試しましたが、それでもカメラが正常に応答しないため、カメラ交換の適格性を確認させてください。
心配しないで!なんとか助けるから!

初期不良や製造不良があった場合、GoProストアで購入後1年以内であれば製品または部品の交換が可能です。
WEBサイトにもしっかり明記されています。

返品・交換の場合、RMA(Return Merchandise Authorization)番号が発行され、その番号とともに指定の場所(アジアではシンガポール)へ返品処理を行います。(送料はもちろん無料、箱などは自分で用意して梱包も自分で行う必要あり)

GoProサポート

その前にカメラが保証期間内かどうか確認したいのですが、カメラを購入したのはいつ、どこで?
領収書はありますか?
レシートがあればそのコピーを送信してね。

GoPro返品 購入時のレシート送信画面

▲専用のURLが振り分けられ、そこでレシート(画像やPDFファイル)を送信できます。

僕は購入した時にPDFのインボイス(GoPro E-invoice)がGmailに保管されていたので、それを添付して送信しました。

Luis

2018年11月にGoProのウェブサイトで購入しました。請求書のPDFファイルを送付します。

続いて返品用の住所の入力へ。

GoProサポート

オーライ。では注文番号をチェックしますね。
それから返品の際に使用するあなた住所を入力しておいてください。

GoPro返品用の住所入力画面

▲住所入力も専用のURLからアクセスできる。これは入力後の確認画面。

Luis

住所を入力しました!!

続いて、返品に必要な情報や書類などがメールで送信されてきます。

GoProサポート

了解です!
本当にどうもありがとうございました。

Eメールを送っておきましたのでチェックしてもらえますか?
RMA、返品方法、出荷ラベル、海外送付用のインボイスを確認できると思うのですが。

GoPro返品に必要な情報をメール受信

▲返品に必要な情報と書類がメールで送られて来た。

Luis

OK!メールチェックしました!もろもろ了解です!

GoProサポート

パーフェクトっ!!
今回のサービスにご満足いただけたらうれしいです。そしてGoProをどうか使い続けてください。
他にご質問や困っていることはありますか?

Luis

ありがとう、大丈夫です! これからもGoProを使い続けますよ〜

GoProサポート

すごい! 私達を支えていただき感謝します。

あなたの素晴らしいフィードバックに感謝!
さらに支援が必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。

以上、ちょっと会話をわかりやすく変えた部分もありますが大まかな流れはそのままです。

GoPro返品。ラベルとインボイスをプリントアウト・梱包作業

サポートから送られて来たメールに返信先のシンガポールの住所などが記載されたラベルと、海外発送に必要なインボイスもPDFで生成されておりました。それらをプリントアウトしておきます。

返品の際はGoPro本体だけ(バッテリーやSDカードなどは外しておく。箱や説明書なども不要)を梱包します。
箱や梱包材は自分で用意する必要があります。
中にインボイスを封入してテープで閉じます。
(ラベルは貼らずに集荷の際に一緒に渡す。)

GoPro返品 箱で梱包

UPSに集荷依頼→ヤマト運輸が取りに来た

指定の電話番号(フリーダイヤル:スマホでも通じた)に連絡。
初めての利用なので名前や住所などを伝え集荷を依頼します。
その日の内にヤマトさんが集荷に来てくれました。
返品〜交換、再び現物がこちらに届くまでどのくらいかかるか分かりませんが、届いたらまたレポートしたいと思います。

GoPro買うなら公式サイトがおすすめ

GoProサポートのチャットは英語ですが、とにかく親身に対応してくれました。
英語ならではの表現もありますが、とにかく感謝の言葉と励ます言葉が多かったのが嬉しかったし心強かったです。
そしてしっかり返品の流れをサポートしてくれたのもありがたかったです。これで元どおりHero7 Blackさんが手元に戻って来てくれれば言うことなし。

万が一GoProに不具合が出たり故障した場合、購入時より1年以内であれば今回のように返品なども含めてしっかりしたサポートが受けられます。
GoPro公式サイトにサインインした状態で公式サイトから直接購入したためサポートのやりとりもスムーズでした。
これが例えばヤフオクとかメルカリとか第三者から購入したとなるといろいろ手続きが面倒になるんじゃないかと思います。
公式サイトから購入するとGoPro推奨のSDカードまでついてくるので、総合的な面で絶対お得です。

【c】GoPro

余談ですが今年は1日1秒動画をGoProで撮影していたので、手元に無くなった今iPhoneで撮影。こういう時のために予備を一台ほしいなぁ、なんて思いました。ミニマリスト的発想から余分なものを持たない主義だったので以前のGoProをさっさと売り飛ばしてしまったのを少し後悔。