【GoPro Hero7 Black】交換品がまさかの不良品→再返品するためにサポートに納得してもらった確かな方法

今回もGoPro Hero7 Blackのお話です。
1ヶ月ちょっと前に不具合発生のため返品し新しいものに交換してもらったのに、今度は別の不具合が連発。どうやら不良品を送られたようです。
再びサポートにチャットで連絡し、再返品する羽目になりました。

2回も返品処理することになるとは思いもよりませんでしたが、今回はサポートへの連絡方法のコツや不具合がどんなものなのかサポート担当者に納得してもらう確実な方法などをお伝えします。

GoPro交換品にまさかの不具合頻発

タッチパネルの不具合が解消されず返品し交換してもらった経緯を先日ブログに書きました。

で、新しい交換品を早速使い始めたのですが…
あろうことか謎の不具合が連発!これについてもブログに書きました。


↑このブログを書いた時はSDカードが問題だったのかなーと思い、新しいカード(もちろんGoPro推奨の)を購入したり、何度かGoProのファームウェアを手動でアップデートしたり、いろいろと手を尽くしました。

しかし一向に不具合が改善されんのです!

不具合の内容
  • 撮影ボタンを押すと突然ビープ音が鳴り、設定がすべてリセットされてしまう。
  • 1440p 60fps ワイド に設定が強制変更される。ビープ音量が最大になる・・など
  • 上記不具合が出た場合ボタンを押して何も動作しなくなる。モードボタン長押しでパワーオフにすることができる時もある。
  • 前面の赤いLEDライトが点灯したままになりどのボタンを押してもまったく反応しなくなる。この場合はバッテリーを抜いてしばらく放置すると改善する時もあるし、しない場合もある。非常に不安定。

こんな状態なので旅行に持っていった時も肝心なところで役に立たず、悲しい思いをしました。(ちゃんと動作する時もあるが不安定。)

Luis

これ、不良品なんじゃないか…!? いや、間違いなくそうだ。

ということで再びGoProのWEBサイトを開き、サポートに連絡してみることにしました。

GoProサポートチャットが日本語ではほとんどつながらなかった件

GoPro公式サイトからサポートチャットのページを開きます。
日本からアクセスした場合は言語設定がJPになっており、英語版のページにアクセスしたとしても自動的に日本語ページへリダイレクトされます。

またチャットがオープンする時間は以下の通り。土日はしっかり休みます。いいことです。

日: 休業
月: 10:00~20:00
火: 10:00~20:00
水: 10:00~20:00
木: 10:00~20:00
金: 10:00~20:00
土: 休業
ニュージーランド標準時

GoProサポートチャット

さて、オープンになっている時間帯を見計らって名前やメールアドレスなどを入力し、チャット開始ボタンをクリックし、チャットをスタートさせようとしたところ

英語の赤文字で「今スタッフ全員ほかのカスタマーの相手してるので、またあとで」みたいなアラートが出てしまいます。

GoProサポートチャット

前回利用時は何の問題もなくすんなりチャットスタートできたのですが(超たまたまだった!?)、今回はなぜだか何度やってもアクセスできない状態が続きました。
おそらく日本語(自動翻訳で結局は英語だけど)で対応できるスタッフの数がかなり限られているものと思われます。

そこで、サイトの言語設定を英語に設定します。

GoProサポートチャット

▲アジア+太平洋地域のJapanから「English」を選択。

すると画面もすべて英語に切り替わります。

GoProサポートチャット

▲英語表示に切り替わった。

この状態で必要箇所を入力して「Start Chat」をクリックすると、「スタッフビジー」のアラートも出ず、ほぼ100%チャットをスタートすることができます。

GoProサポートチャット

▲サイトの言語設定を英語にしたらすんなりとチャットにつながった。

注意

サイトを英語にした場合、当然チャットのやり取りは英語オンリーになります。

GoProサポートチャットで返品までこぎつける確かな方法

チャットをスタートさせる前に以下のことを準備しておくとスムーズになります。

  • GoProカメラのシリアル番号と購入した時の領収書控えなど
    シリアル番号の記載場所
  • サイトの言語設定を日本語に戻しておく
    チャットに繋げるために英語に設定したままなら日本語に設定を戻しておくと良いです。(いくつかのページにアクセスする必要があるため日本語の方がわかりやすいから。)
  • Google翻訳サイトを開いておく
    英語が苦手な人はGoogle翻訳ページを開いてスタンバッテおくと良いです。ブラウザのタブで「英語→日本語」「日本語→英語」の二つを開いておくといいかも。完璧な翻訳じゃないけどだいたいは通じるはず。

チャットが始まると「My name is ****. How can I help you? 」と担当者の名前とともにさっそくやりとりがスタートします。

大まかな流れは前回ザッと書いたのでご参照ください。

GoProに不具合が発生している場合は、トラブルシューティングとして以下の二つを必ずやることになります。

  • SDカードの初期化(フォーマット)
    GoPro推奨のSDカードと初期化を行うパソコンが必要です。
  • GoProファームウェアの手動アップデート
    公式サイトの説明ページにアクセスして自分でやることになります。

事前に自分でやりましたよ〜と伝えてもサポート側のマニュアルにあるのか必ず上記の二つをやらされます。

で、今回の不具合は冒頭に書いたようにちょっと説明が面倒くさい。

そんなときは・・・

サポートの人を納得させるためのプレゼン動画を用意しておく

実際にどんな不具合が生じているのか、
例えばタッチパネルが映らないとか電源が入らないとか単純な不具合なら説明も簡単です。しかし今回の場合は説明が面倒。

つたない英語でがんばって説明しようとしたところ、サポート担当者から「どんな不具合なのか、YouTubeに動画をアップしてくれる?」と指示が。
確かに映像で伝えたらすぐ分かってくれるかも。

ちょうど不具合が発生した時にスマホで動画を撮っておいたので、それを速攻で編集し速攻でYouTubeにアップしてやりました。

その時の映像↓

日頃から旅動画をiMovieで編集してたのでチャチャっと作れましたが、慣れてない人はチャットをスタートさせる前にこうしたプレゼン動画をYouTubeにアップするなど準備しておくと良いでしょう。

GoProサポートチャット

▲YouTubeのリンクを貼り付けて見てもらいました。チャット内に参照画像や動画を添付できる機能があればいいのに。

担当者はこの動画を見て納得してくれたようで、すぐに返品処理をしてくれる流れとなりました。

Luis
やっぱり不良品だったんかぁ〜〜

返品の手続き

またやることになるとは・・・。

返品の流れは前回のブログをご参考ください。

1ヶ月前に同じことをやったので慣れたものです。
ただし今回はサイトの設定をEnglishにしてサポートチャットにつながったので、その後の処理メール(返品準備完了のお知らせメールと返品配送手続きに関するメール)も英語で届きました。

GoProサポートから届いたメール画面

▲返品手続き(UPS配送用)のメールと返品の準備ができましたという案内メールが英語で送られてきた。

しかし内容は同じです。流れとしては

  1. 添付ファイルで届いたインボイスとUPSの送り状をプリントアウト
  2. GoPro本体のみを梱包、インボイスを同梱する
  3. UPSに集荷の依頼
  4. ヤマト運輸などが依頼を受けて集荷しに来るので梱包した箱とUPS送り状を渡す
  5. 1週間〜10日ほど待つ→交換品が届く

以上のような流れになろうかと思います。

GoProまた返品

今度こそまともに使えるGoProに引き換えて欲しいもんです。

それでもGoProを使い続けるワケ

今回の不具合が出て正直もうGoProやめて他のミニカメラにしようかなと思っちゃいました。公式サイトから購入して故障時のサポートは割としっかりしてるけど基本英語でのやり取りだし、今回交換品がまさかの不良品だったなんて・・・。

Luis

ありえんだろーフツー

Osmo PochetとかInsta360 Xとか、前々から気になってたカメラがあるので、そっちに移ろうかなとも。

しかし、やっぱりGoProのミニマルさコンパクトさ、完全防水とちょっとやそっとじゃ破損しない頑強さ、そして何よりHero7 Blackに備わってるHyperSmoothは最強です。いろいろバランス考えるとメインカメラとしてはやっぱり今の所GoPro Hero7 Black1択なんだよな〜。

ただし上の2つのカメラも面白い画が撮れるのでサブカメラとしては大いに興味あり!

ということで、やっぱりGoPro買うなら公式サイトなのかなーという結論に至りました。
サポートは英語だけど、どうにもできない故障の場合はすんなり返品・交換に応じてくれるので、その辺は安心して大丈夫かと思います。

【c】GoPro


以下追記(2019/7/28)

2度目の交換品が無事届きました

そんなわけで、無事に交換品が届きました。
流れ的には前回と同じで、返品してから5日ほどで「返品承りました」という案内がメールで届き、さらにその3日後に無事商品が届きました。

参考:1回目の交換品が届くまでの様子↓

GoPro Hero7 Black返品→交換品到着

▲前回と同じように専用のボックスに梱包された状態で届き安心。

GoPro Hero7 Black返品→交換品の外観
保護シールが貼られ、きれいな状態で届きました。

フォーマット済みのSDカードを入れ、バッテリー装着、スマホとの連携や各種設定をしてから撮影。動作確認を一通り行いましたが、とりあえず不具合は出ず順調です。
まさか2度あることは3度ある、なんてことにはならないとは思いますが、しばらく使ってまた何かあればブログで報告したいと思います。